CRM与ERP的集成问题

    CRM与在各自的发展上不断相互渗透，二者的重复部分越来越多，且呈现集成的趋势，将二者整合起来，将大幅度增加决策的信息量，使决策更加及时准确。通过比较研究，可以在以下三个方面实现CRM与的集成。

　　(1)客户信息管理

　　CRM与ERP都需要利用客户基本信息开展业务、进行决策，因此二者必须首先围绕客户信息管理进行整合。CRM的客户管理了系统和数据分析管理子系统都将为ERP系统提供信息支持和管理职能。ERP则借助CRM先进而完整的的客户信息管理功能，不但能够节约生产链上的成本，还能提高企业的管理水平和生产效率。提高提高生产制造系统、物流供应系统的响应速度和质量，提高财务管理系统和人力资源的配套辅助系统。客户的需求决定了企业的生产，ERP与CRM系统中都要用到客户和产品的一些基本信息、产品的BOM表、产品的客户化配霄和报价以及客户同企业的交往史等信息。因此，应对企业的产晶和客户资源进行整体规划，同时充分利用企业现有的ERP以及CRM资源实现资源共享。

　　(2)业务流程管理

　　CRM的业务操作管理主要集中在销售、营销和客户服务与支持三大方面，在业务流程上与ERP整合的重点是，如何提供并管理与生产制造、物流供应系统的无缝对接。核心解决原则是围绕企业业务信息的交流和共享，提高企业整体的能力。在营销、销售、客户服务与支持方面，ERP应当逐步实现对CRM相关业务操作功能的集中管理;在生产制造、产品设计、订单管理、物流配送等方面，CRM应逐步实现依靠ERP系统的相应功能完成工作。CRM与ERP系统中都有工作流管理，实际上二者的工作方式是一样的。协同商务平台允许企业通过协调、集成和自动化关键商业流程使协作更进一步。

　　(3)数据分析管理与商业智能

　　CRM系统实现了企业业务信息的全面收集、传递、交流和使用，所采用的数据仓库和企业级MIS系统将保证企业业务信息管理以最高效率、最佳质量进行。ERP应当逐步把自己的信息传递和交流的功能转移到CRM系统中，根据CRM系统进行信息管理和资源配置。CRM提供的完整的商业决策分析智能，集成了ERP系统内应用相对较少的OLAP等决策支持功能，因此ERP系统的辅助决策应完全交由CRM的商业智能来完成。

　　在CRM和ERP中都使用了数据库、数据挖掘和OLAP等技术对数据进行分析处理，从而实现商业智能和决策支持。它们所使用的技术相差不大，只是数据对象有所不同。因此，将二者整合起来，将大幅度增加决策的信息量，使决策更加及时准确。CRM与ERP系统的很多使用者都需要查询对方系统的一般信息。因此，在两个系统之间建立畅通的数据通道，实现数据共享，将减少重复录入，提高工作效率。CRM与ERP通过整合，实现相互支持、相互依赖的数据信息传递关系。