中小企业ERP和CRM系统整合的SaaS解决方案研究

0 引 言

　　中小企业已经成为中国经济增长的主要驱动力和技术创新的生力军。目前，在中国几十万中小企业中有60%的企业信息化是空白.在竞争日益激烈的市场环境中，只有那些利用先进的信息技术成功地收集、分析、理解信息并依据信息进行决策的企业才能获得竞争优势，才是市场的赢家。传统的ERP(企业资源计划)和CRM(客户关系管理)软件因为高成本，高门槛和高风险使很多中小型企业只能对信息化建设望而却步，而SaaS(软件即服务)模式的出现，将以低成本、使用便捷、部署迅速、减少IT环境投入等优势，使得企业信息化需求得以快速满足。

　　1 SaaS与中小企业ERP和CRM系统

　　1.1 SaaS的特点和优势

　　SaaS是Software as a Service的缩写，翻译为“软件即服务”，是随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，在21世纪兴起的一种创新的软件应用模式。SaaS是一种通过Internet提供软件，软件运营商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户根据自身实际需求，通过互联网向软件运营商定购所需的应用软件服务，按定购的服务内容和时间向软件运营商支付费用，并通过互联网获取服务的一种全新的商业模式。它的优势体现在：相对于企业用户而言，SaaS让用户以低成本，低门槛和低风险的方式使用软件服务;相对于软件供应商而言，SaaS可以借助于互联网的传播能力高效，快速地推广软件服务，并且可以避免重复工作，使软件供应商专注于提高服务质量，提高核心竞争力。

　　1.2 ERP和CRM系统整合的必要性

　　在传统经济模式下，ERP与CRM各自独立，造成企业内、外部之间信息流、价值流和物流相互交换的脱节，使企业前后端成为各自独立的信息孤岛。ERP强调对企业的资源进行整体而有效管理，其中也包括客户资源，但对于这种灵活资源，企业没办法像控制原材料、资金那样控制和操纵，传统的ERP系统没有特别突出对客户的管理这一功能。从CRM的角度来看，CRM通过与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户满意度和客户忠诚度，实现最终效果的提高。

　　单一软件系统不能够满足企业的全面需求，二者的整合是大势所趋;另一方面，我国中小企业管理信息系统的推广和应用面临着许多难以解决的矛盾，专门针对中小企业的管理系统较为匮乏。因此，中小企业应该更新营销理念，在基于SaaS模式下，整合ERP和CRM实现企业各方面资源充分调配和均衡，将资源与业务、管理相结合，减少因为ERP和CRM单独运行时产生的”信息孤岛”，实现信息处理由事后走向实时，提高物流、信息流动作的效率，消除中间冗余环节，从而全面提高企业的经济效率，增强企业的竞争力。

　　2 基于SaaS的中小企业ERP和CRM整合的解决方案

　　2.1 整合的范围

　　ERP与CRM系统各自侧重不同的功能。ERP主要解决企业业务管理和内部资源整合问题;CRM侧重于企业对客户资源的有效发掘和利用。CRM与ERP功能上有些交叉，存在相互渗透、相互支持的功能模块。

　　1)前台客户管理。CRM与ERP系统中都强调了客户一些基本信息的管理。CRM系统不是对客户资料的简单备份和统计，更强调信息流和知识流的管理。①客户服务和支持：ERP系统只有简单的故障记录、客户投诉记录、客户问题解决情况，而没有就客户服务和支持作全面的管理，但CRM则实现了对客户全方位管理，以强调客户关怀为基础，并能通过数据挖掘工具有效管理客户信息，对客户信息进行分类从而对消费行为进行分析与预测。②销售管理：ERP系统注重的是销售结果，如销售计划、销售量和销售额的实现，而CRM系统的销售管理功能模块强调的是销售过程，如区域管理、时间管理、机会管理和联系人管理。③订单管理：CRM与ERP都有订单管理，两者完全重叠。

　　2)后台产品管理。CRM与中都有产品的基本信息、产品BOM表、产品客户化配置和报价等。CRM主要掌握可供销售的商品信息，而ERP侧重的是生产管理，其信息内容包括了物料-在制品-产成品的全程。营销管理：ERP的营销管理主要是一些市场数据、产品信息和营销资料的汇集，数据虽然较多，但是结构设计相对简单，而CRM系统因强调一对一的营销思想，在前台数据的支持下，可以提供强大的营销管理功能，并为市场决策提供支持。

　　3)辅助系统人力资源管理。CRM与ERP系统都要涉及到系统的决策者、执行者和操作者的基本情况及其任务分配、职责权限界定等情况，但ERP系统提供的是全面的人员管理，有的ERP系统甚至可以涵盖企业人力资源管理的全部业务。决策支持：目前企业应用的CRM和ERP系统中，基本上都实现了数据仓库、联机分析处理和数据挖掘技术，所使用的技术相差不大，只是数据对象有所不同，前者更强调对客户数据的分析与决策，而后者则强调对企业生产经营等方面的分析与决策。

　　2.2 销售子系统的功能模块

　　销售管理系统是企业降低销售成本、保证生产计划的合理性以及提高客户服务水平的重要工具。它为企业销售人员完成客户资料管理和信用审核、产品销售价格管理、销售订单管理和维护、产品发货、退货以及售后服务、销售统计和分析、销售预测和销售计划制订等提供了一系列的帮助，销售管理系统的功能模块结构。

2.3 系统的逻辑体系结构

　　SaaS模式通过Internet交互软件，SaaS服务提供商将应用软件统一部署在自己的服务器上，中小企业客户根据实际需求，通过互联网向SaaS服务提供商租赁所需的CRM和ERP系统软件服务，并按租赁的服务内容和时间支付费用，并通过互联网获得厂商提供的服务。一个良好的基于SaaS模式的CRM解决方案，除了具备优秀的在线CRM系统软件产品外，还需要一套合理的基础构架，这些基础构架包括：可以扩充的服务器集群架构、负载均衡服务器架构、数据容灾备份、客户间数据隔离的安全结构、版本控制和程序升级体系等，其逻辑体系结构。

　　在客户端，客户只需连接互联网即可，客户可以通过接入层设备如电脑、手机或者其他上网设备，通过有线或者无线上网方式连接到Internet。在SaaS服务提供商端。将应用层的服务器集群分为Web服务器、应用服务器和认证服务器。客户的注册、客户登录认证、付费、客户细分等管理操作都在认证服务器上进行。客户应用软件如CRM、ERP等都部署在应用服务器上执行.随着客户数量的增加，把服务器集群按区域部署，负载分配由负载均衡服务器执行。为保证系统的稳定性和安全性必须建立容灾备份服务器。在数据层，良好的客户间的数据隔离可基于服务器模式，明确每个逻辑服务器的作用。

　　3 SaaS实施的安全风险及应对策略

　　在SaaS应用中，应用服务器、数据库设备不再由客户自己管理，而是部署在软件服务运营商处，系统维护也不再由客户负责。另外，SaaS应用是完全基于互联网使用的，用户所有的交互和数据都需要通过互联网。在中国整个信用体系建设非常不健全，信息化程度特别是员工信息化素质偏低的情况下，很多中小企业把自己的财务数据和客户数据等敏感和核心机密数据放在第三方服务器之上很不放心。中小企业客户使用SaaS面临各种顾虑：数据的具体存放位置及安全性、各个用户之间的使用是否冲突、数据的保密程度、数据传输的安全性等.这就要求SAAS应用在设计时，需要更加系统的考虑安全问题，并采用更可靠的安全技术和手段来保证系统的高可用性，保证数据的完整性和保密性，可采用权限控制、用户身份认证、日志管理策略、用户数据隔离、敏感数据加密等措施加以防范。

　　4 结 语

　　传统的ERP和CRM软件因为高成本，高门槛和高风险使很多中小型企业只能对信息化建设望而却步，随着互联网，软件和通信的应用不断融合，SaaS服务模式的出现，给中小企业带来了福音。与CRM都各自经历了其漫长的发展阶段，但也都因其各自的研究侧重点而存在相应的不足。笔者在分析二者的优势与缺点的前提下，提出了基于Saas模式下将二者整合的新的解决方案，并以销售管理子系统为例构建了相应的系统逻辑结构图，为中小企业的信息化建设提供了新思路。