目前ERP系统已成为很多企业经营战略的重要组成部门，可是从实际情况来看，ERP 项目的实施却常常是不尽如人意。在ERP项目中，人们老是喜欢把项目低满足度归咎于技术是否提高前辈、业务流程是否匹配、职员是否受过良好培训和项目实施治理是否受到控制等。但真实的情况是造成ERP实施低满足度的祸首罪魁往往另有原因。
据统计在低满足度的ERP项目当中，只有很少的一部门是ERP软件在安装执行上出了题目，导致项目低满足度更为普遍的原因是ERP的应用没有与客户的期望结合起来。结果是期望越高，绝望也就越大。由于ERP系统只是一种实现原来手工无法实现或效率低下的一些工作的工具，如信息共享、信息快速交互处理、信息的智能分析等。用户对ERP的满足度更多的是在于客户的心理知足程度。本文先分析导致客户期望过高的原因，然后分析如何避免期望值高过导致项目低满足度的策略和方法。
是谁给了客户“不切实际”的过高期望？
这几天我非常的苦恼，我是一个ERP厂商的实施参谋。半年前公司委派我为一个客户的ERP项目实施参谋。客户原本认为实施ERP后能够对企业治理模式、业务流程、功课方式和功课习惯进行系统整合，进步治理效率。但没想到的是在这个项目中，ERP实施不仅没有像客户预想的那样进步治理效率，反而增加了很多治理本钱、降低了工作效率。客户企业的ERP美梦最后不得不在越来越多的烦恼中幻灭。
不问可知，我作为ERP厂商的实施参谋首当其充的受到了客户的诉苦和质疑。在一片质疑的压力声音之下，我们项目组经由几个通宵的总结却发现并不是我们在实施上出了题目，这个项目的实施质量从公平、公正的角度来看应该是不错的。原来祸首罪魁是客户过高的期望值所造成的，是客户心理预期和现实有巨大落差从而导致客户的低满足度。那么，是谁给了客户这些不切实际的期望呢？
（1）企业对ERP系统熟悉偏差、期望过高误区
因为社会上对ERP的不断炒作，ERP概念大行其道，很多企业好像找到了新的救命稻草。但是它们仍只愿意停留在旧有的治理及运营模式中，以为只要实施了ERP系统那些头痛的题目就都会迎刃而解，没有熟悉到实施ERP改进企业治理模式是一个渐进的、精益求精的过程，以至于期望值过高。造成社会上以为ERP软件能解决企业所有的题目的根本原因是ERP厂商在媒体上大肆宣传ERP系统，这给大家造成一种错觉，认为只要实施了ERP系统就能包医百病、有病治病、无病健身，就能立刻达到世界级优秀治理水平，就能立刻和国际企业接轨。
但因为ERP系统是一个系统工程，在上线最初可能不会给企业带来显著的收益，或者没有达到当初设想的期望值，这时有些企业就会对ERP产生怀疑，甚至于怀疑投入了这么多是否值得。假如这种怀疑情绪在企业弥漫的话，那么企业对ERP系统实施的低满足度就不问可知了。简朴的说，就是在这个过程中假如客户一些不切实际的期望得不到知足时，客户就会表现出一个重要的特点：客户会绝望。主要体现为：客户对ERP项目会从开始的“很正视”到越来越“不正视”，企业治理高层也会慢慢丧失决心信念和耐心，员工则会由于筋疲力尽而产生厌烦情绪。
（2）把ERP实施片面简朴化、过多依靠IT职员
产生这种想法主意的原因是企业并没有真正的深入了解ERP系统。例如，这些企业片面的以为ERP只是一种简朴的计算机系统。结果企业在上ERP系统时过分夸大和强调了IT职员的作用，从而使到是一方面IT职员感到力不从心，另一方面其它业务职员投入不够，终极导致整个系统的失败。实在，ERP系统是一套现代化的企业治理思惟和理念，它夸大的是人、财、物、供、产、销全面结合、全面受控、动态协调和流程式治理，是企业物流、资金流、信息流相结合的全面的企业治理工具。它的运转是需要整个企业全面投入配合，IT职员只是其中一员，企业不应赋予他们如斯巨大的责任和期望值，他们本身也不具备这样的能力。
（3）ERP厂商过度承诺，客户过分求大责备
经由深入的讨论和总结，我们项目组一致以为：ERP厂商过度承诺，客户过分求大责备是这次ERP实施低满足度的最大因素之一。ERP厂商自身的承诺可能是为了应付对手的竞争，也可能是为了吸引客户而主动采取的承诺措施。但这些过多承诺通常是说到轻易做到难，而且这些过度承诺往往还会导致客户产生很多“不切实际”的期望和幻想，从而在选择ERP模块时不考虑自身的实际情况而过分的求大责备。
例如，一般来说产业版本ERP系统包括MRP运算、MRPII模拟、JIT准时治理、供给链计划、ABC本钱、销售治理、客户治理、供给商治理、采购定单、自动出产排程、实时本钱分析等基本模块外，如有一些特殊需求还会加入一些独立模块。如斯多的模块，固然每个都有它独到的功能，但更多的是为了使ERP软件能合用于更多的行业、更广泛的客户类型。但有一些ERP厂商销售参谋为了把单子做大，和迎合一些企业领导喜欢求大责备的心态，就引导客户在刚上ERP系统时把所有的模块都一步到位，而且不管是否适用。实际上这样不仅造成客户的资金铺张，而且模块一多势必增加实施的复杂性，最主要的是大大拨高了客户期望值，和大大偏离了客户的实际需求。当实施效果与客户期望有落差时，势必严峻挫伤企业对ERP系统的满足度。
客户期望与客户满足度的三角定律
跟着ERP项目实施的发展，客户期望和客户满足度的治理越来越重要。由于从某种意义来说，判定ERP项目是否成功实在很大程度上可以归结在客户满足度上。但有时候我们会发现，固然为客户提供了优质的ERP产品及实施服务，但他们并没有预期中的那么满足。题目出在哪里？原来客户满足度并不仅仅取决于是否提供了优秀的产品和良好的服务质量，还要达到客户体验值和客户期望值相一致。
根据三角定律：客户满足度 = 客户体验 - 客户期望值。若结果为正数，即客户体验超过客户期望，客户是满足的，这个正数数值越大，客户满足度越高。相反，当差值为负数时，即客户体验低于客户期望，数值越大，客户满足度也越低。因此，进步客户满足度无外乎两种途径：一是进步交付的质量从而进步客户的体验值，或者二是减低客户的期望值，从而获得一个好的满足度。
但是从本钱的角度来说，进步交付质量使到客户体验值高并不是越高越好，它是受本钱约束的，所以应将客户体验值控制在一个公道的范围之内。客户期望值主要指客户但愿或预期的价值。因此，控制和降低顾客的期望值变得尤为重要。对于第一次使用ERP的绝大多数企业来说，最大的忠告就是:不要对实施ERP后产生的效益期望过高。
解决客户期望值过高的策略和方法
从以上的三角定律可知，改善和进步客户体验质量和降低客户期望值这两种方法都能进步客户满足度。但实际上，在ERP实施过程中只通过单方面进步服务质量来改善客户体验质量的方法是不经济的，也是有极限的，由于实施服务水平是受到本钱制约的，当然在实施过程中也不能以本钱借口来降低服务质量。那么，要进步客户满足度，控制顾客的期望就变得尤为重要了。总结这个项目的经验，我们有针对性地提出了如下的解决方法：
（1）更新心态与观念，降低客户期望
ERP只是一个软件项目，企业不会由于导入ERP就成为一流的世界级企业，具有一流水平的治理竞争上风。企业必需从高层、中层到所有员工都要对ERP项目有准确的期望，这是准确的客户满足度评价的条件。例如，在本项目开始时，我和客户部门高级治理职员进行了接触，通过交流发现他们对信息化的熟悉是不全面的、片面的，导致他们对ERP项目的期望过高，以为ERP系统是万能的、是能包治百病的治理系统，因而他们提出了很高的要求，甚至有些要求是难于实现的。因为对于ERP项目的实施难度了解不足、熟悉不够、相应的正视程度也不够高，使得客户对项目实施时间估计不足，终极导致客户对项目的评价是很低的满足度。
（2）认清客户自身的现状，公道定义期望需求
一般来说，成功的ERP项目有很多制约因素，而枢纽制约因素只有两个：时间和资金。项目拖期必定严峻削弱治理层对项目的满足度，而持久拖期更会导致满足度一败涂地。不同的投资规模，有不同的应用效果。面临有限的投资和项目期限，必定要对各种期望需求实现的可能性进行分析，进行取舍，把那些有害于项目成功的内容去掉，公道定义期望需,项目才能成功。
因此，对于客户来说首先要对自身的企业治理现状有比较清晰的了解，必要时可以请治理咨询专家介入，共同对企业的治理现状进行诊断。只有认清企业自身的现状，才能准确地判定企业在哪些方面需要建立相关的信息化系统，才能建立合适的期望值，才能指导信息系统的开发和实施。
（3）分步解决客户主要矛盾，期望功能应取舍
在治理上我们都知道枢纽因素法的作用，也就是20%的枢纽因素，决定80%的效果。所以，在上ERP系统之前需要考虑的是当前客户最迫切需要解决的、影响企业发展的主要治理矛盾。另外，在考虑ERP系统功能时也要充分考虑到企业现有资源情况，由于完美的ERP系统未必就是企业最实用的系统，而追求完美经常会造成期望值过高。
追求完美是一种准确的立场，但在实现上不能急于求成。由于假如企业对ERP实施存在完美主义或期望值过高的话，就会让项目负责人不懂得期望功能的“取舍”，这是造成很多ERP项目低满足度的重要原因。所以，务实的界定好当前ERP系统能够实现的期望范围，是使项目获得高满足度非常有效的做法。
总的来说，就是要先弄清客户期望值，通过调整和取舍枢纽的需求，设定出合适的客户期望值。然后，再通过进步实施服务质量来进步客户体验值，从而达到客户满足度或超出客户满足度。我们时刻需要记住的是：只有达到了客户的满足度，才能说项目实施成功了。
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