买管理软件应注意什么？

对企业来说，IT系统少不了采购和服务。但长期以来，企业软件和服务供应商们就像是一群训练有素的魔术师，他们巧妙的把手伸进客户的口袋里，哄骗他们，源源不断的捞取大笔的钞票……最终，受害的依然是企业自身。

    那么，他们是怎么做到的呢？

    一般来说，软件供应商的骗局是从一个完美的demo开始的。随后，他们会给出一个低的让你窃喜的价格——别着急，他们会在后面的维护费用里一点一点补回来；而一旦抓住了你，他们会利用一切手段把你锁定！另外好好地检查一下收费清单吧，因为你很可能花了钱但没有买到东西。最后，在你感觉一切顺利的时候，你会突然收到需要升级的通知，不管你是否真的需要。

    今天，就让我们走进这个阴暗的世界，揭露这里面最恶劣的一些做法。为了避免麻烦，我们不会说出具体供应商的名字，虽然你可能会认出他们。

    软件供应商的肮脏把戏No.1：神奇的demo

    Demo是软件供应商魔术口袋里的永恒经典作品。无论你的企业需要什么，他们的企业软件套件总能够提供，他们能拿出一个甜蜜的demo来证明这一点，辅之以一套完美的PowerPoint。

    然而你不会相信曾有多少人（包括很多财富500强企业）在这上面栽了跟头！Forrester Research专管CRM与客户服务软件的高级分析师Natalie Petouhoff说：“我认为，软件行业有点‘脏’。”

    他介绍说，“很多购买软件的人在之前可能只见识过一两次这种马戏表演。他们不知道demo是假的，他们认为这就是软件在实际工作。”许多决策者没有经验，当他们被demo迷住双眼后，就不再想去深入了解具体的技术究竟能不能做到这些，把demo和实际软件搞混了可会给企业带来巨大的损失。

    2008年3月，美国最大的垃圾回收公司Waste Management起诉SAP的ERP实施方案，金额高达1亿美元。在诉讼中，Waste Management声称SAP使用伪造demo的手段来说服高管采用SAP的解决方案。5个月后SAP提出反诉，声称Waste Management还拖欠了数百万的维护和服务费用。到今年5月，涉嫌的demo神秘的消失了，双方相互指责。Waste Management声明说由于ERP的无能使其第一季度受到了3000万美元的损失。

    软件供应商的肮脏把戏No.2：低报价，然后高收费

    与虚假的demo狼狈为奸的是故意报出低价格。软件供应商会提供一个极其诱人的价格把客户骗进来，在合同签订后，想方设法的收取各种各样的费用。

    Petouhoff说，她曾亲身经历过数家知名的大型系统集成商这样做。“无论客户需要什么，销售人员总是说，‘我们可以做到’，”她说，“有一次一位投标人竟为一个大型呼叫中心的报价25万美元，而他知道实际费用是差不多250万美元。我提醒他说25万美元还不够支付计算机、办公桌和耳机的钱，这时他让我不要做声。”

    Petouhoff说她后来被告知差价将会在后期弥补上，而理由竟然是责怪客户改变了项目范围。

    事实上，51CTO.com也曾报道，Gartner在今年初曾经发出警告，称SaaS未必像许多人想像的那样成本低、部署快，其中的一个重要原因就是，部分SaaS软件供应商厂商、甚至相关领域巨头“不遵从有效性定价模式，你与他们签订合同时，只能得到一定时间内一定数量的服务；无论你最终是否使用了他们的服务，都要为此付钱”。

    软件供应商的肮脏把戏No.3：厂商锁定

    一旦你被软件供应商所控制，他们会用尽一切力量抓住你，即使这有时意味着跨越道德底线。

    “厂商锁定是购买企业软件时要注意的根本问题，”IT研究机构Asuret的首席执行官Michael Krigsman说。“因为在这个行当里，‘厂商锁定’的另一种说法就是‘不择手段的抓住客户’。”

    Krigsman说软件供应商们确保客户忠诚度的普遍做法是，想尽办法使客户试图切换到新的软件供应商时，发现解决方案的成本高得不可思议。“一开始销售软件的价格很低，但一旦客户实施开始，就要花很多钱。当到了升级或维护收费的时候，客户已经花掉了足够多的钱——这时其实没有其他选择。这就是厂商锁定的精妙之处。”

  软件供应商的肮脏把戏No.4：计费“错误”

    如果说上面的几招还有些“技术含量”，这一招就相当于抢劫了！有时，软件供应商会偷偷摸摸的收你的钱，而并不卖给你任何东西！根据Aberdeen Research的统计，仅在电信业就有7%-12%的收费是“误收”的。

    一家网络系统供应商的IT主管Phil Stone（化名）说，他的公司每个月要付给一家著名的电信供应商3万至5万美元来购买数据电路。但问题是：他们从没有从那家供应商那里拿到任何数据电路。

    “我们被误收了9个月，累计超过30万美元，这时我们才终于发现问题，”他说。“调查的结果是另外一家公司使用了数据电路。然而在两个月后收费又偷偷出现了，这次还是那家公司，只不过换成了不同的电路。电信供应商对我们说将在下个结算周期彻底解决问题。但我已经不会再相信他们说的。”

    与不管是真正的还是故意的计费错误相比，更大的问题是只有不到十分之一的客户能够意识到错误！为小企业提供支付管理服务的GoToBilling首席执行官Steve Roderick说，“统计数据是如果你误收了100人，其中只有8个会打电话投诉。”换个角度就是说，如果哪家用心险恶的软件供应商真的故意去这样做，那么100次中有超过90次都会成功。

供应商的肮脏把戏No.5：强迫升级

    这是一个微妙的过渡。如果有一天当你被认定为有价值的客户，那么第二天你就会变成一头随时可以挤奶的奶牛。而其中最常见的方式就是强迫你升级，即使你的软件还很新。

    几个星期前，一家帮助解决睡眠障碍问题的非营利机构Awake in America的负责人Dave Jackson以400美元每份的价格购买了一些个人信息管理软件的许可证，他希望这能帮助管理捐助名单和其他资料。然而仅仅三个星期后他就收到一封电子邮件，通知他软件需要升级到新的2010版，因为购买的数量较多，他们甚至乐意提供50美元每份的“优惠”价格。

    供应商的肮脏把戏No.6：利用客户的无能

    最后一个把戏的关键其实不在供应商，而完全是客户本身的问题。当客户对于系统集成商和软件供应商过于信任，他们往往放弃了自己应该做到的尽职调查。

    Michael Krigsman称大多数失败的IT项目都存在着“魔鬼三角”：客户、系统集成商和软件供应商。供应商可能会滥用承诺，集成商可能出现费用问题，但客户也难逃其咎。一个应用软件项目的失败，往往许可分析软件开发商和用户多方面的原因，而不能只责怪一方。

    “很多客户在开会的时候显得意见很统一，他们想要A、B、C、D，看上去条理清晰。但当你和他们深入交谈的时候，你会发现实际上IT部门并不了解销售或会计部门的需要，而销售和会计部门也对IT一无所知。然而他们在招标时漫不关心，直到合同签署之后才发现出了问题。”Krigsman说。

    项目的失败通常是“客户、集成商和供应商的共同责任，”Forrester的Petouhoff表示同意，“我认为企业的软件采购团队中的每个人都应该有曾经在软件或系统集成公司的工作经验，这样他们就会更好的理解这两个阵营间的秘密，做出充分的准备，提出正确的问题。”