企业信息化是指企业在作业、管理、经营等各个层次、各个环节和各个领域，采用计算机、通信和网络等信息技术，充分开发、广泛利用企业内外信息资源，逐步实现企业运行的全面自动化，伴随现代企业制度的形成，建成现代企业的过程。它主要涉及的典型信息系统种类包括(企业资源计划)系统、CRM(客户关系管理)系统及SCM(供应链管理)系统等等。其中ERP系统解决了企业内部供应链的管理，通过因特网实现了内部信息化孤岛的集成。但是它对处理企业间集成协调问题却束手无措，而在电子商务时代，在企业之间及企业与客户之间，业务间的协同将变得更为重要，此时SCM和CRM就显示了它们的重要性。
1.ERP 与CRM的整合
传统的ERP系统着眼于企业后台的管理，提高了内部业务流程（如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节）的自动化程度，使员工从日常事务中得到了解放，但它缺少直接面对客户的系统功能，而CRM系统则专注于销售、营销、客户服务和支持等方面，通过管理与客户实时的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终业绩的提高。一方面，CRM的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性，可以看成广义的ERP的一部分；另一方面，CRM要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，实现前台业务与后台业务领域的整合。总的来说，CRM侧重于管理企业的客户，这是企业最重要的资源，ERP作为企业资源计划系统，必须保证企业的物质、资金、人力、信息等资源围绕客户资源进行配置；与此同时，CRM以客户战略带动企业整体组织和业务流程的优化，ERP必须遵循此战略对自身的生产制造、物流管理、财务和人力资源管理流程进行改造和更新。
2.SCM与CRM的整合
独立的SCM对于产品或服务的有效传递非常重要，但在产品差异化越来越小的今天，一个领先的制造商也许有能力在任一时间将大量产品投向市场，但是，如果不能对个别顾客的独特需求作出反应，不能结合客户的需求去设计乃至在流通体系上改进产品，那么结果可能是大量产品积压在了仓库中。企业必须通过优化其流通网络与分销渠道，减少库存量，加快库存量周转来改进它们的供应链，但要做到这些，就必须实现与企业信息系统、与客户数据知识、与销售、与营销和服务职能的集成。
SCM与CRM进行整合的作用：
(1)实质性地降低经营费用和成本，有更多的时间关注客户关系。SCM与CRM的整合使得大规模定制成为可能，它在提高客户服务质量的同时，简化了整个需求判断的过程，企业只有提供那些能够符合顾客特定需求的产品和服务才能获得长久的竞争优势。大规模定制能够充分了解、捕捉与满足顾客的真正需求，并根据顾客的实际选择，按订单制造、交货，减少库存与仓容，提高了生产效率，实现了一对一的直接联系，同时提高了客户的满意和忠诚程度，让企业盈利的机会大大增加。
(2)极大地增强企业的竞争能力
传统的企业希望进行市场的纵向集成，保持自给自足的状态，但SCM的发展使市场的横向联合已成大势所趋，企业的多数生产活动均开始采取外包模式，许多企业还考虑进一步将供应链转变成为一个虚拟机构。但是，如果企业不能直接拥有市场需求，无法了解客户的需求或无法响应客户的需求，那么，要么它的供应链因缺乏交流和信息沟通而呈现出僵化趋势，要么它在供应链中只能处于无足轻重的地位。关键的因素在于，这样的企业没有形成自己独特的核心竞争能力。新型的SCM与CRM的整合，则将大大提高企业的竞争能力，实现削减总体成本、提高供应链效率与灵活性以及管理系统整体性能的目标。
3.ERP、CRM、SCM三者的整合
目前，企业信息化建设脚步正在加快，ERP、CRM、SCM作为企业应用的三大法宝，其关系是：ERP系统是企业电子商务应用的基础，是企业内部运行管理的基础；SCM、CRM是加强企业间合作及加强与客户间关系的接口。那么怎样实现三者的有效整合呢？
在这里，从客户到供应商完全连通，企业内部流程与外部交易完全一体化。通过CRM实现与客户的互动营销，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀，实现服务快速响应。通过SCM可以实现节约交易成本、降低存货水平、降低采购成本的功能，在供应链内的合作伙伴能够像一个整体一样工作，频繁的交流信息，满足客户的需求，即时对市场变化做出反应。ERP将企业的传统业务和管理网络化，连接前后端，成为整个交易链的中枢。透过网络，客户的要求或订单，理论上可以零等待传递到整个供应链，交易和供给几乎同时发生；透过网络，企业内外之间的界限将逐渐模糊直至消失。
二、案例：提升联想竞争力，三系统整合立大功
联想是靠帮助别人信息化为生的企业，而它自己也靠几年来大规模的信息化建设，降低成本，提高经营效益，有力地促进了企业竞争力的提高。
1.ERP上线：成本核算更准确，资金管理更严格，财务报表更快捷
联想ERP上线之前，产、供、销各个环节都和财务隔离，各种作业信息都是先在自己的部门内流转，对财务不透明，最后“批处理”地反映到财务的账目上。这样，账务就仅仅只能起到一个记账、核算的作用，成了“事后诸葛亮”。不仅起不到对业务的支撑作用，甚至有时还会干扰业务负责人的判断和决策。实施ERP后，财务不但能了解销售、采购、库存、生产的全部过程，而且伴随着它们的每一个作业，财务都有相应的反应，同时还有监控。在采购订单通过供应商协同系统发送给供应商的同时，财务也得到了这个信息，库房按订单收货后，信息同步传到财务。产生应付账的同时已按订单价格计入成本。
在资金管理上，ERP上线后，不但财务能够准确、实时地知道每个客户当前的账目情况、历史信誉记录，而且系统自动执行能否发货的资金审核，减少了人为控制的难度和随意性。此外，用户可以通过电子商务系统了解他的账务情况，并根据联想的信誉政策选择最适合的还款方式，而不必像原来只能按照先进先出的原则，按时间顺序核算。
在做财务报表方面，ERP实施之前，每到月末，财务部得有70人加班加点做核算，即使这样也要30天才能得到一份并不十分准确的报表。现在，联想共有44个独立核算法人单位（或独立分支机构），15个独立核算的事业部，179个利润中心，32个职能部门，1400多个成本中心。每月产生二十几亿的营业额，4万多张订单，四五千笔采购，三四千笔费用。现在每个独立核算法人单位（或独立分支机构）的月报表在月末结账后0.5个工作日就可出来。集团按法人单位统计的横向合并报表和按事业部业务统计的纵向合并报表，在月末结算日后的第5天就可完成。
2.加强SCM，快速响应市场
传统企业营销模式大多是按库存生产。但计算机产品就像是新鲜水果，产品更换得特别快，如果继续以前的那种营销模式，市场已经改变了你却未必能发现得了，就算发现了也未必能调整过来，这样就很容易产生积压，同时也不能快速地满足市场的需求。因此，联想所设计的模式是按市场供应，按订单生产，变企业“推”为用户“拉”。
联想希望建立一个科学的模型，能够预测短期和中长期的市场需求。这个模型能够综合考虑历史销售曲线、年初目标、自己的和代理商的库存变化等诸多因素，同时能够根据调价、促销、产品切换等突变因素进行调整。利用这样修正后的预测，产生采购计划。采购计划还会考虑库存信息、采购周期、采购规模效应、生产周期产能等方面的因素，采购计划包括立即生效的采购订单和中长期的采购预测，供供应商参考。这些订单和预测通过供应商协同网络传输到供应商端，他们可以实时反馈这些订单所处的状态，在另一端客户的订单通过联想的电子商务系统进入订单确认系统，一方面作为生产计划模块的输入之一，产生生产计划；另一方面通过订单确认系统自动运算获得订单能否满足和满足时间的信息，再通过电子商务系统把这些信息传达给用户。同时，代理商的库存信息、市场部门的销售统计和计划也会通过电子商务系统传输到销售预测模块中作为输入参考，再加上车间管理系统的配送管理系统，构成了一个完整的供应链信息管理系统。
有了这样的系统，不但市场信息可以直接传到供应系统，更方便的是只要重新运行采购计划和生产计划模块就可以快速改变采购计划、生产计划，并无时差地传递到供应商和生产车间，这就是信息“通透性”带来的优势。
3.实施CRM，提高客户满意度
联想通过构筑客户信息数据库，建立企业与每一个用户之间一致的界面，用户的每一次访问都被记录下来；用户的每一次购买行为也会被记录下来；企业不同部门的人对用户的拜访也被记录下来；客户的咨询服务只要拨通800－8108888就会自动转接到相关人员那里，而且此人能够立即获取这个用户以前的购买和服务记录，便于向客户解答；企业也可以利用这样的系统主动去了解用户对企业需求和对产品的满意度，并有针对性地去维护一些大客户的专用网页并提供他所愿意要的相关产品，从而大大提高企业的效率和客户满意度。
客户服务中心是联想了解客户使用需求、购买需求和服务需求的一个窗口，也是为用户提供优质服务、提高客户满意度的运作指挥中心。联想的要求是，一个“窗口”、“一站”满足客户的需求，无论是咨询、购买还是维护需求。这就要求接线员不再是传递问题的“二传手”，而是销售员，是服务的调度员，相信在不久的将来，接线员在了解客户需求后，可以分别转向咨询、销售、服务或意见几个组，销售可以根据客户的喜好再选择立即购买、送货后付款，或是向他推荐就近的专卖店或代理商。如果是电话解决不了的问题，接线员可以立即通过信息系统发现他最近的上门服务点，了解工程师的资源状态后，征询用户意见，做好上门服务安排。
客户关系管理系统和企业的其它环节的信息系统有机连接。比如，车间管理系统会自动将每一个序列号下机器的配置和各零件的型号、厂家等信息传递过来，以便于服务时掌握。同时客户关系所产生的用户维修信息也会传递到生产和质控系统供他们分析判断，不断改进产品质量。
三、展 望
随着电子商务的出现，人们有能力从单纯关注关系这一节点向关注商务全过程转移，这将涉及整个供应链上各方业务之间的协作。因此可以说，电子商务的应用发展必将决定着进入企业内部整合，企业间的协同阶段，尤其是协同商务将企业内部、企业与企业之间、企业与客户之间全面拓展，并将给企业的业务模型和商务运作带来深刻的变革。而ERP、CRM、SCM三者的整合，将改善供应链中各部分间的沟通，提高供应链效率，满足企业多元化制造和个性化服务的需求，实现企业体系化管理和分布式应用，为企业运筹内外部资源，提高客户满意度，迎接全球化的竞争和持续发展提供源动力。
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